6月15日に施行された住宅宿泊事業法(民泊新法)によって、民泊仲介世界最大手の米エアビーアンドビーに大量のキャンセルが発生したことで混乱が広がっています。観光庁とエアビーの主張が食い違っているようなのですが、何があったのでしょうか。

都内で事業戦略説明会を開いたエアビーアンドビー(写真:ロイター/アフロ)

 新しく施行された民泊新法では、民泊を行うためには届け出が必要となり、届け出がないホストについては、掲載することができなくなりました。しかし、すでに予約を受けているホストもあり、こうしたケースについてどのように扱うのかエアビーは観光庁と協議を重ねてきました。

 ところが観光庁は6月1日に、届け出がない15日以降の予約については「すみやかに今後の予約の取り消しを行うことを推奨する」との文書を通知。予約が入っているホストまで取り消すことは考えていなかったエアビー側は、急遽、予約済みの利用者に対してキャンセルを通知せざるを得なくなり、混乱が生じているわけです。

 エアビー側は、観光庁の通知は「従来、示されていた方針とは異なる内容」であると表明していますが、観光庁側はメディアの取材に対して「届け出のないホストについてはキャンセルすると確認した」としており、主張が異なっています。同社は、観光庁の判断については「理解しがたい」としています。

 どちらの主張が正しいのかは現時点では何とも言えませんが、新法への移行時においてこうした問題が発生することは容易に想像できたはずです。外国から日本への旅行計画を立てている観光客にとっては、日本の法律がどう変わるのかは直接関係ありません。日本旅行を楽しみにしていたであろうことを考えると、もう少しスムーズな解決方法があったと考えられます。

 もっともエアビー側は、今回の一件で大きな打撃なのかというとそうでもなさそうです。同社はキャンセルになった顧客に対応するため11億円の予算を確保。宿泊料を全額返金するとともに、代わりの宿泊施設を確保した場合の差額料金や、航空券の変更手数料なども負担すると表明しました。代わりの施設がエアビー内で見つからなかった場合には、JTBが宿泊施設確保のサポートを行うほか、予約と同額のクーポン券まで発行するとのことです。

 ネット上では「神対応!」などの声も上がっているようですが、ここまでの対応をしてくれれば、強制キャンセルとなっても、顧客の満足度は高いでしょう。結果的にエアビーは顧客からの評判をさらに上げたのかもしれません。

(The Capital Tribune Japan)